Bendravimas tarp verslo ir jos klientų yra nepaprastai svarbus šiuolaikiniame globalizuotame pasaulyje. Mažoje gėlių parduotuvėje pardavėja visada išgirsta komplimentus, jei gerai atlieka savo darbą, o išvysta paniurusius klientų veidus, jei savo darbą atlieka blogai. Tačiau kuo didesnė įmonė, tuo sunkiau atsekti santykius su klientais, nes grandinėje nuo vartotojo iki bent regioninio skyriaus administratoriaus yra daug daugiau tarpinių grandžių.
Kodėl taip svarbu žinoti viską apie klientus
Šiandieninėje rinkoje teisingas pasirinkimas yra dėti papildomas pastangas, kad išgirstumėte savo klientus, nes nežinodami, kas vyksta pagrindiniuose jūsų įmonės lygmenyse, rizikuojate prarasti pinigus ir reputaciją. Ir tai tiesa, nes istorija žino ne vieną atvejį, kai paprastų darbininkų veiksmai atnešė kelių milijonų dolerių nuostolius.įmonių. Pavyzdys – vieno iš „United Airlines“skrydžių atvejis, kai įmonei lėktuve reikėjo padaryti vietos keliems savo darbuotojams. Keleiviams atsisakius palikti lėktuvą, apsaugininkai sumušė kelis pasipriešinusius ir išvežė juos jėga. Šis precedentas pasiekė žiniasklaidą ir „United Airlines“akcijos kaina iškart sumažėjo perpus. Jei nenorite prarasti verslo, tiesiog turite žinoti, kas yra klientų atsiliepimai.
Atsiliepimo esmė
Grįžtamuoju ryšiu galima vadinti bet kokį informacijos perdavimo kanalą, kurio pagalba klientas gali paveikti tam tikrus įmonės, su kuria nori bendradarbiauti ar jau bendradarbiauja, verslo procesų taškus. Priklausomai nuo to, kokia forma egzistuoja Jūsų verslas, grįžtamąjį ryšį sistemoje galima diegti įvairiais būdais, pagrindinė užduotis – kad tai būtų patogu klientui ir atitiktų keliamus reikalavimus.
Kas yra atsiliepimai fizinėse parduotuvėse
Nekilnojamojo turto verslo savininkai ar įmonės, užsiimančios stambia didmenine prekyba per specialiai įrengtas patalpas, savo parduotuvėse gali talpinti atsiliepimų telefono numerius. Skambučius į skambučių centrą apdoros operatoriai, o informacija apie skundus ar klientų prašymus struktūrizuota forma bus perduota organizacijos valdymo skyriui.
Su dideliu skaičiumi to paties tipo skambučių taip pat yra modelis, pagal kurį galima patartiklientai turės automatinį atsakiklį, kuris yra sukurtas tam tikram atsakymų skaičiui. Jei jūsų atsiliepimai, kaip įmonės struktūra, nėra pakankamai stiprūs, kad išlaikytumėte visą darbo dieną veikiančią skambučių centrą, galite šį verslo procesą perduoti iš išorės, tai yra, užsisakyti šią paslaugą iš kitos įmonės. Tam tikromis sąlygomis toks bendradarbiavimas yra abipusiai naudingiausias.
Internetas kaip sąveikos priemonė
Didžiausias XX amžiaus pabaigos žmonijos atradimas – internetas – suvaidino svarbų vaidmenį prekybai, kurio negalima pervertinti. Žiniatinklyje yra daugybė interaktyvių komunikacijos įrankių, skirtų įvairioms verslo dalims.
El. prekyba dabar žengia didelį žingsnį į priekį naudodama santykių su klientais tinkinimo įrankius. Yra produktų verslui bendriniu pavadinimu Su klientais valdymas, arba rusiškai – santykių su klientais valdymas. Šiuolaikinė CRM sistema gali lydėti jūsų klientą absoliučiai kiekviename sandorio etape arba, kalbant rinkodaros terminais, kiekviename pardavimo kanalo etape. Pardavimo kanalas taip pavadintas neatsitiktinai, nes su kiekviena iteracija pakeliui į lankytoją paverčiant pirkėju, piltuvėlyje lieka vis mažiau žmonių.
Turite aiškiai sekti, kokiame pardavimo kanalo etape yra kiekvienas jūsų klientas, kitaip praradę šiuos duomenis galite prarasti pirkėją – laiku nesugrąžintas klientas greičiausiai eiti į kitą vietą, nes vertina savo laiką ir aptarnaujančio personalo patogumą.
Kas yra grįžtamasis ryšys CRM kontekste? Apskritai, tas pats, kas ir be jos, tiesiog sistema leidžia verslui aiškiai sekti visus savo klientus, kiekvienam klientui suteikti tiksliai jį dominančią informaciją ir dar daugiau. Pavyzdžiui, naudodamiesi CRM galite surinkti sąrašą žmonių, kurie atsisakė prekės ar paslaugos dėl prasto aptarnavimo, paskambinti jiems ir pasiūlyti specialų nuolaidų kuponą savo parduotuvėje. Tikriausiai šis veiksmas visiškai neišgelbės situacijos, bet tikrai sugrąžins kai kuriuos buvusius klientus.
Atsiliepimai el. paštu ir momentiniais pasiuntiniais
El. paštas atsirado interneto aušroje ir nuo tada neprarado savo populiarumo, nes juo galima vesti tiek dalykinę, tiek asmeninę korespondenciją, patogu jį filtruoti ir rūšiuoti. Be to, jis akimirksniu pasiekia adresatą, todėl naudoti el. paštą atsiliepimams yra pagrįsta ir įmonė lengvai valdo per CRM. Naudodami el. pašto platinimą, galite lengvai surinkti reikiamus duomenis iš klientų, apskaičiuoti jų statistines nuostatas ir išbandyti tam tikrų formatų skelbimų paspaudimų rodiklį. Palaipsniui laiškų populiarumas mažėja, tačiau laiškų era tikriausiai tęsis dar kurį laiką, nes paštas taip pat atlieka identifikatoriaus vaidmenį internete, tai yra, veikia kaip autorizacijos slapyvardis įvairiose paslaugose.
Brendantis el. pašto konkurentas – žinutės momentiniuose pasiuntiniuose, kurios paskirstomos proporcingai skaičiaus augimuimobiliųjų įrenginių rinkoje. Gana lengva įsivaizduoti, kas yra grįžtamasis ryšys per pasiuntinius – tai pokalbiai, kuriuose techninės pagalbos agentai bando išspręsti kliento problemą. Be gyvų žmonių, robotai taip pat gali atsakyti klientui, teikdami techninį palaikymą per „Messenger“– specialias programas, sukurtas atsakymui, kuris privers šiek tiek ilgiau laukti pranešimo iš palaikymo agento.
Kalbėkitės su technine pagalba svetainėje ir paskambinkite
Palyginti nauja auditorijos atsiliepimų tendencija – tai pokalbiai svetainėje, kurie dinamiškai atnaujinami, neįkeliant puslapio iš naujo. Ši technologija leidžia žmogui, patekusiam į naują komercinę svetainę, priprasti ir išsiaiškinti jam reikalingus klausimus be ilgų bendravimo formos paieškų. Internetinio pokalbio lango pardavimas padidėjo 10 %, įdiegus jį interneto š altinyje.
Tačiau daugelis žmonių vis dar renkasi balso ryšį, ir tai logiška, nes garsinę kalbą suvokiame daug kartų greičiau ir efektyviau. Remiantis šia problema, buvo sukurtos paslaugos, tokios kaip „CallBack Killer“arba „CallBack Hunter“. Tokios paslaugos leidžia klientui nurodyti savo numerį ir patogų laiką pokalbiui bet kuriame svetainės puslapyje, po kurio techninės pagalbos agentai jam perskambins nurodytu laiku. Visi pirmiau minėti komunikacijos metodai taip pat yra gerai integruoti į CRM ir turi savo API programinės įrangos kūrėjams.
Š alti ir karšti skambučiai
Kartais įmonė neturi pakankamai informacijos apie savo klientus, kad galėtų pagerinti bendradarbiavimą ir produktyvumą. Toksnaudojami telefonai. Atsiliepimams labai padeda karštieji skambučiai – operatorių skambučiai pagal žmonių, besidominčių preke ar paslauga, skaičių. Jei įmonė turi labai mažai grįžtamojo ryšio duomenų iš potencialių klientų, tada naudojamos didelės telefonų numerių duomenų bazės, per kurias jie bando pasiūlyti savo produktą ar paslaugą.
Taikymas ir pakartotinis taikymas
Šiuolaikinių interneto reklamos technologijų pagalba galima sugrąžinti potencialų klientą į svetainę tiesiogiai nežinant jo kontaktinių duomenų. Technologija, vadinama „retargeting“, leidžia svetainėje įdiegti specialų kodą, kuris seka lankytojo IP adresą ir (arba) jo kompiuteryje į naršyklę įrašo slapuką, kurį perskaitę reklamos tinklai internete jam parodys tiksliai jūsų skelbimus, kuriuos galite pritaikyti pagal savo projekto specifiką ir užduotis.
Atgal į paprastą
Smulkios įmonės retai turi pakankamai biudžeto samdyti visą skambučių centrą arba sukurti internetinį š altinį su daugybe technologiškai sudėtingų funkcijų. Paprasčiausias sprendimas pradedančiajam verslininkui – vizitinių kortelių svetainė, kurioje html formatu būtų pateikiama informacija apie įmonę ir atsiliepimai. Hiperteksto žymėjimo kalba yra vienas iš paprasčiausių būdų kurti tinklalapius, todėl puiku parodyti šios html kontaktinės formos pavyzdį.
Dabar pateikite kodąši forma.
Kai formos atributuose nurodomas siuntimo būdas, duomenys bus siunčiami apdoroti faile adresu contactus.php. Jei jūsų serveris nepalaiko php, formos žymos veiksmų atribute galite nurodyti mailto duomenų apdorojimo metodą ir savo el. Pastarasis variantas itin nepatikimas, nes paspaudus mygtuką „Siųsti“atsidarys „Outlook“ar kita el. pašto programa, iš kurios vartotojas jau turės siųsti el. Jei kyla problemų kuriant žiniatinklį arba samdant programuotoją, galite naudoti „Google“formą, kurią galima lengvai sukurti naudojant intuityvią vaizdinę sąsają.
Susitvarkyti su painiava
Anksčiau ar vėliau ateis laikas, kai negalėsite prisiminti visų savo klientų arba tiesiog įvesti juos į „Excel“, nes kitas darbuotojas neturės prieigos prie jos. Iš to išplaukia, kad kuo anksčiau savo versle įdiegsite CRM sistemą, tuo vėliau bus lengviau valdyti verslo procesus. Verslo valdymo sudėtingumas tik auga augant klientų skaičiui, todėl nesitikėkite, kad CRM kaštų pavyks išvengti.
Kaip pasirinkti CRM ir išspręsti grįžtamojo ryšio problemą
Pirmiausia nustatykite, kokius grįžtamojo ryšio kanalus ketinate naudoti su vartotojais – tai gali būti telefono skambučiai, SMS paslauga, internetinis pokalbis svetainėje, susirašinėjimas momentinių pranešimų programose, el. paštas ar kažkas kita. Tada nustatykite, kurie iš galimų sprendimų teikia tokią funkciją ir kokia kaina. Apibrėžti,kuris CRM turi galimybę patobulinti funkcionalumą, nesvarbu, ar jis veikia debesyje, ar ne. Šie pagrindiniai principai padės efektyviai bendrauti su klientais ir neprarasti jų ateityje.
